Grandeurs et vicissitudes de l’informatisation à outrance …

Ici, en Espagne, comme dans la majorité des pays développés les administrations ont été « informatisées » paraît-il pour améliorer leur efficacité et leurs rapports avec les citoyens moyens dont je fais partie. On aurait pu aussi s’attendre à voir le nombre de fonctionnaires se réduire au fil des départs à la retraite puisque tous ces employés de l’Etat n’étaient soudainement plus obligés de mouiller leur index pour lire les liasses de pages manuscrites ou dactylographiées dans le meilleur des cas. Avez-vous remarqué récemment dans une administration quelconque la petite éponge qui servait à se mouiller le doigt ? Non parce qu’il n’est pas nécessaire d’avoir les doigts humides pour pianoter sur un clavier d’ordinateur. Il y a quelques années j’ai essuyé un différend avec l’administration fiscale locale qui me réclamait des arriérés d’impôts sur le revenu, revenu constitué de ma modeste retraite en provenance de l’Etat français. Ce qui plongeait dans un abime de perplexité ces valeureuses employées de la province des Canaries, il y a beaucoup plus de femmes que d’hommes dans cette administration, était que ma retraite complémentaire provenait d’un organisme dont elles ignoraient l’existence.

C’est normal puisque l’administration française est tout aussi compliquée que son homologue espagnole. Tant en deçà qu’au delà des Pyrénées, selon l’endroit où on se trouve, il existe des milliers d’organismes créés pour la bonne cause, c’est-à-dire pour pourrir la vie quotidienne des citoyens. Ma caisse de retraite complémentaire, retraite constituée à titre onéreux, dépend de l’Etat. Elle est une émanation de la Caisse des dépôts et consignations. C’est donc bien un organisme étatique contrairement à Axa, Generali ou ici en Espagne Mafre et bien d’autres organismes privés. Or le code des impôts espagnol stipule qu’une retraite complémentaire provenant d’un organisme privé est imposable dès le premier centime alors que si cette retraite a été constituée auprès d’un organisme de l’Etat, français pour un expatrié comme votre serviteur, elle n’est pas imposable.

J’ai fait à nouveau une visite touristique auprès de l’hôtel des impôts de Tenerife ce mercredi puisque, apparemment, les documents que j’avais dûment fourni il y a déjà 3 ans à cette même administration ne figuraient plus dans mon dossier. Et c’est là qu’intervient l’informatisation de cette administration : un document papier disparaît car il n’y a plus d’archivage autre que ce qui figure dans le serveur de la dite administration. Les documents que j’avais fourni auparavant ont été égarés, m’a-t-on dit. Il m’est apparu que ce type d’administration ne connait pas les scanners qui justement sont faits pour archiver sous forme de zéros et de uns les documents papier. Mes chers lecteurs, si vous avez un problème avec l’administration commencez par scanner vos documents, mémorisez-les sur une clé USB et dites à votre interlocuteur de transférer ces documents directement dans votre dossier administratif informatisé. Ainsi vous ne risquerez pas de vous heurter au mur du mutisme contre le quel j’ai moi-même buté car un fonctionnaire ne reconnaîtra jamais ses erreurs.

Passons à l’informatisation dans les banques et là c’est presque hallucinant. Je suis allé un jour de pluie, pour ne pas attendre des heures pour être reçu par l’une des rares personnes encore présentes dans une banque pour faire une transaction modeste. J’arrive donc débonnaire et je pose la question rituelle : « do you speak english ? ». La réponse étant négative je rassemble le peu d’espagnol que je possède pour formuler ma demande d’achat d’une devise étrangère. Je donne ma carte d’identification nationale. Ici en Espagne un numéro comprenant 7 chiffres et deux lettres suffit à n’importe quel voyagiste, banquier, agent de la santé publique, employé d’une quelconque administration de vous identifier instantanément, c’est le progrès. J’indique à mon interlocuteur assis devant une petite table sur laquelle est posé un petit ordinateur portable que je désire acheter tel montant de devises de tel pays. Il me demande si j’ai l’ « appli » installée sur mon iPhone. Je ne comprends pas quel est le sens de sa question et je réponds que non mais que je me connecte à la banque avec mon ordinateur chez moi. Je passe donc la commande pour des devises étrangères et je rentre chez moi. Je reçois sur mon téléphone un message de ma banque qui m’indique la marche à suivre pour valider ma commande et que je ne peux effectuer cette opération que sur mon téléphone portable.

Je commence à transpirer car j’ai horreur d’utiliser mon iPhone, c’est petit, je n’y vois rien et composer un mot de passe avec ce tout petit clavier représente pour moi un véritable supplice bien que mes doigts ne soient pas particulièrement d’une taille démesurée. Il faut que je retrouve sur mon petit carnet jaune tous les identifiants et tous les mots de passe pour tenter d’effectuer cette opération. Je dois entrer le mot de passe de mon adresse mail puis le mot de passe pour avoir accès au serveur AppleStore. Je ne sais pas pour quelle raison j’ai choisi des mots de passe compliqués toujours est-il que ma vie se trouve soudainement très compliquée. Après deux tentatives infructueuses j’abandonne mon téléphone à sa solitude et je déciderai plus tard de retourner à la banque avec mon téléphone portable et mon petit carnet jaune. Je demanderai alors à l’employé de tout faire pour moi, je suis probablement trop vieux (ou trop fainéant) pour m’adapter aux nouvelles technologies.

Dans quelques mois il n’y aura même plus de billets de banque ni de cartes de crédit, on paiera tout avec son téléphone portable, les fournisseurs d’accès à internet se feront un « pognon de dingue » et, cerise sur le gâteau, les gouvernements sauront tout de nous, quels achats nous aurons effectué et où et à quelle heure ces derniers auront été payés puisque les compagnies qui gèrent les téléphones portables seront asservies par les politiciens, c’est d’ailleurs déjà le cas puisque ces mêmes entreprises font la pluie et le beau temps pour que le bas peuple élise leur candidat, comme ce fut le cas en France en 2017, mais je m’égare …

La loi de l’entropie maximale des administrations

Plus une organisation a passé de temps à ressembler à ce qu’elle est déjà, plus la force pour continuer dans cette direction devient prégnante.Toutes les organisations humaines ont tendance à s’auto-amplifier. Il s’agit de la huitième loi d’Angus (voir note).

Il y a un effet qui fait obstacle à toutes les sociétés, même les plus efficaces. C’est la tendance naturelle de toute organisation à devenir toujours plus semblable à ce qu’elle est déjà. C’est ce qu’on appelle une tendance « auto-amplificatrice ». Plus une organisation a passé de temps à ressembler à elle-même, plus le besoin de continuer dans cette direction devient fort – comme de la matière aspirée dans un trou noir. Finalement, l’administration, l’organisation, le parti politique, … perd toute sa capacité à évoluer ou à changer, sans reconnaître comment cela s’est produit.

Les conséquences sont une flexibilité réduite, un portefeuille de solutions en diminution pour faire face à des problèmes qui évoluent inévitablement, et une perte de capacité à trouver de nouveaux adeptes ou clients ou même à rester en contact avec les clients ou les administrés existants. Si vous savez que cet effet existe, il existe aussi des tactiques que vous pouvez utiliser pour y remédier, bien qu’elles ne fonctionnent pas identiquement pour toutes les organisations dont il est fait mention ici. Pour avoir une chance d’y faire face, on doit d’abord comprendre pourquoi cela se produit.

Dans les systèmes inconscients, les opposés nuisent

C’est un comportement normal d’aimer travailler avec des gens qui vous mettent à l’aise. La plupart des gens croient naturellement en ceux qui sont d’accord avec eux, qui voient les choses comme ils le font, qui parlent en utilisant le même vocabulaire qu’eux. Ils considèrent souvent ces gens comme «plus intelligents» ou «meilleurs» que ceux qui ne le font pas. Les gestionnaires qui embauchent sont stochastiquement plus susceptibles d’embaucher des gens qui sont «plus intelligents» ou « meilleurs » et ils ont donc tendance à embaucher des gens comme eux.

Parfois, cette tendance à l’embauche n’affecte un groupe que par l’émergence du même type de personnalité ou d’identification ethnique. Fréquemment, cependant les approches de résolution de problèmes s’homogénéisent car les patrons favorisent inconsciemment les employés qui raisonnent comme le patron (« les yeux et les oreilles du chef ») et défavorisent ou ignorent le personnel qui ne le fait pas (« les étrangers »).

Ce modèle de gestion exerce un champ gravitationnel qui façonne le comportement, comme un énorme trou noir.

Les «étrangers» sont un peu moins susceptibles d’obtenir des promotions ou des affectations à fort impact, tandis que les «yeux du chef» auront tendance à en obtenir davantage. Ceux du milieu commenceront à graviter davantage vers les choix et les styles préférés afin qu’ils puissent obtenir l’approbation de leurs supérieurs hiérarchiques ou pour éviter d’être ignorés. C’est ainsi qu’une organisation se fige dans un modèle qui devient progressivement immuable. Afin de maintenir une efficacité satisfaisante la seule alternative est alors de grossir monstrueusement son personnel en créant des sous-directions, des comités d’étude, des cercles de réflexion, des filiales qui ne sont pas autonomes, etc … C’est cet exact processus qui bloque le pouvoir décisionnel des gouvernements des démocraties occidentales qui finissent, par ce processus, à ne plus être des démocraties mais des administrations tentaculaires. En Europe deux magnifiques exemples illustrent la huitième loi d’Angus. Il s’agit de la Commission de Bruxelles et de la Banque centrale européenne et au niveau mondial l’Organisation des Nations-Unies est emblématique du niveau d’incompétence qu’elle a atteint au fil des décennies passées. En France le ministère de l’éducation nationale est l’archétype d’une administration tentaculaire totalement prisonnière de son gigantisme. Les quatre institutions citées ici sont devenues des monstres qu’il est devenu impossible de réformer : elles sont devenues d’énormes machines créant de l’entropie …

Inspiré de très loin d’un article paru sur le site CounterPunch. Note. Henry Forbes Angus (1891-1991), professeur à l’Université de British Columbia, enseigna les sciences politiques et la sociologie. Il était diplômé de l’école de droit de l’Université d’Oxford.